Запуск багатопрофільного медичного центру Rishon, м. Харків

Про проєкт

Rishon Medical Center — багатопрофільний медичний центр, який об’єднує сучасну діагностику, хірургію та амбулаторну допомогу.

У структурі центру:
— понад 20 напрямів консультування
— хірургічне відділення
— сімейна медицина
— сучасна ультразвукова діагностика та комп’ютерна томографія
— стоматологічне відділення для дорослих

Контекст

Це був проєкт повного циклу — від фізичного створення простору до запуску системи маркетингу і комунікацій.

Я приєдналася до проєкту на етапі, коли центр ще перебував у процесі будівництва та підготовки до відкриття.

Фактично, маркетинг тут починався не з реклами,
а з формування основ — середовища, команди і процесів.

Задачі

— участь у підготовці центру до відкриття
— побудова системи маркетингу і комунікацій
— формування команди (ресепшен, контакт-центр)
— розробка стандартів взаємодії з пацієнтами
— створення внутрішньої маркетингової документації
— супровід формування комунікацій між лікарями та пацієнтами

Підхід

Маркетинг розглядався як частина медичної системи, а не окремий інструмент.

Ключовим було створення узгодженого досвіду пацієнта на всіх етапах взаємодії:
від першого контакту до подальшого супроводу.

Комунікація будувалася на принципах:
— коректності
— зрозумілості
— довіри

Реалізація

1. Формування першого контакту та візуального середовища
Робота починалася з базових елементів сприйняття клініки:
участь у створенні вхідної групи, формування першого враження та цілісного візуального образу.

Паралельно розроблялася айдентика медичного центру — як система, що забезпечує впізнаваність і послідовність комунікації.
Вона охоплювала не лише візуальні елементи, а й логіку їх застосування у просторі клініки та digital-середовищі, формуючи єдине відчуття бренду на всіх точках взаємодії з пацієнтом.

2. Побудова команди
Було сформовано ключові точки взаємодії з пацієнтом:
— адміністратори ресепшен
— контакт-центр

Проведено відбір співробітників та їх адаптацію відповідно до стандартів клініки.

3. Стандарти комунікації
Розроблено підходи до взаємодії з пацієнтами:
— сценарії обробки звернень
— принципи сервісу
— єдина логіка комунікації

4. Внутрішні процеси та документація
Сформовано основу для системної роботи:
— регламенти
— внутрішні стандарти
— опис шляху пацієнта

5. Робота з лікарями
Окрему увагу приділено узгодженню комунікації:
— формування єдиного підходу до взаємодії з пацієнтами
— інтеграція медичної команди у загальну систему комунікацій

Виклики періоду

Моя співпраця з центром співпала з початком пандемії COVID-19 — періодом, який кардинально змінив не лише систему охорони здоров’я, а й саму логіку взаємодії між пацієнтом і медичним закладом.

Раптово зникла передбачуваність. Пацієнти стали обережнішими у прийнятті рішень, значно зросла чутливість до будь-якої інформації, а довіра перестала бути фоновим фактором — вона стала центральною точкою, навколо якої будувалася вся комунікація.

У цих умовах маркетинг вже не міг залишатися інструментом інформування.
Він трансформувався у систему делікатного супроводу: пояснювати, заспокоювати, давати відчуття контролю та безпеки. Кожне повідомлення вимагало точності, коректності та внутрішньої відповідальності, адже йшлося не просто про вибір послуги — а про стан людини в умовах невизначеності.

Стійкість проєкту

З початком повномасштабного вторгнення Харків став містом-героєм — простором, де життя продовжувалося попри постійні загрози.

У цих умовах медичні заклади перестають бути лише місцем надання допомоги.
Вони стають точкою опори.

Медичний центр Rishon продовжив свою роботу, зберігаючи присутність, доступність і здатність відповідати на запити пацієнтів навіть у найскладніших обставинах. І саме в таких умовах особливо чітко проявляється значення системності: коли процеси вибудувані правильно, вони витримують навантаження часу і зовнішніх криз.

Цей досвід ще раз підкреслив важливу річ:
у медицині стійкість формується не лише ресурсами, а підходом —
до команди, до пацієнта, до комунікації.

І саме цей підхід визначає, чи зможе система працювати тоді, коли це справді потрібно.

Попри складні умови, медичний центр Rishon продовжує працювати,
забезпечуючи безперервність медичної допомоги.

Результат 

Було сформовано цілісну систему взаємодії з пацієнтом,
яка охоплює:

— простір
— команду
— комунікацію
— внутрішні процеси